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El presente apéndice tiene como objetivo
aclarar algunas dudas conceptuales que se presentan con frecuencia,
referentes a las funciones del correo de voz con respecto a las
funciones del conmutador y cómo atacar los problemas que
se presentan en la integración de ambos, así como
dar información al administración sobre algunos
problemas frecuentes y su solución.
Una manera muy fácil de entender cómo opera el correo
de voz, es imaginarse que cada puerto del correo es como una persona
con extensión en el conmutador. En el caso de los equipos
analógicos, se trataría de una persona en teléfono
unilínea o analógico (teléfono convencional).
En el caso de los equipos digitales, se trataría de una
persona en un teléfono digital. La persona está
en control de la llamada cuando la contesta y la transfiere, o
cuando toma el recado en el buzón, pero nada más.
Los puertos del correo deben estar en grupo, y en caso de que
los puertos estén saturados, la llamada debe desviarse
hacia operadoras humanas.
A continuación se muestran algunas preguntas frecuentes
y sus soluciones. Si su problema no se encuentra listado, no dude
en ponerse en contacto con su distribuidor.
1.1 PROBLEMAS OCASIONADOS DEBIDO A UNA CONFIGURACIÓN
INADECUADA DEL CONMUTADOR
Tengo
un correo de 24 puertos. El correo atiende las primeras 24 llamadas
y número 25 se pierde.
El conmutador debe programarse para que la llamada número
25 se desborde a la operadora. Probablemente en este caso se tenga
que la número 25 está sobretimbrando en los puertos
del correo de voz, o está desbordada a una extensión
inexistente.
Cuando
trato de transferir una llamada a otra extensión, la llamada
se corta, o nunca puedo poner a la persona en retención.
Este
problema puede darse porque durante la integración con
el correo de voz, se movió el tiempo de flash del conmutador
y los teléfonos están programados con un tiempo
de flash muy largo (cuando se corta) o muy corto (cuando no se
puede poner la llamada en retención). Lo más recomendable
es regresar el tiempo de flash a su valor original, y ajustar
el tiempo de flash del correo de voz.
Las
llamadas se van a la operadora humana en vez de a Aurovox
El
conmutador debe programarse para enrutar las llamadas a la extensiones
del correo. Muchas veces con el fin de proveer al usuario con
la flexibilidad de que sus llamadas sean contestadas por el correo
o por la operadora, se programan los modos de día y de
noche del conmutador para cambiar entre modo de contestación
primaria y secundaria. Si este es el caso, puede ser que el único
problema sea que alguien haya cambiado el modo del conmutador
accidentalmente.
Mi
buzón ya nunca se abre
Esto
pasa en el caso de que la transferencia sea no supervisada y el
desvío al correo de voz haya sido desactivado en la extensión.
Revise que el desvío de la extensión con problemas,
esté activado y dirigido al correo de voz.
Mi
teléfono enciende el foco de que hay una llamada entrante,
pero no suena
Revise que el timbrado de su teléfono esté encendido
Ningún
buzón de abre.
Revise
que la señalización del conmutador esté programada
y activada. En el caso de los conmutadores con señalización
de tipo serial, revise que el cable de interconexión serial
esté correctamente conectado al Aurovox, y que ambos equipos
se encuentren sincronizados.
Tengo
24 puertos de correo de voz, pero sólo 20 de ellos contestan
Se requiere programar el conmutador para que las otras 04 extensiones
formen parte del grupo de correo de voz.
1.2
PROBLEMAS OCASIONADOS DEBIDO A UNA CONFIGURACIÓN INADECUADA
DEL CORREO DE VOZ
El
correo contesta y a la hora de transferir, cuelga
El tiempo de flash del correo está muy largo.
El
correo contesta. A la hora de transferir, se escuchan tonos DTMF
y nunca me transfiere
El
tiempo de flash está muy corto con respecto al del conmutador
y éste no alcanza a detectarlo como un ganchazo.
La
grabación de bienvenida se oye con mucho ruido o cortada
Es
probable que la grabación haya quedado con ruido. Si todos
los mensajes se oyen con ruido, pudiera ser que los puertos de
extensión del conmutador estuvieran dañados, que
el cableado estuviera dañado o que un puerto de la tarjeta
Dialogic estuviera dañado. Este último problema
es muy raro y sucede en menos del 1% de los casos, pero si este
fuera el caso, pida a su proveedor que verifique el estado de
su tarjeta.
Navegando
por los menús del correo de voz, se corta la llamada siempre
en el mismo lugar o bien me manda a menús cuya estructura
no se entiende.
Puede
haber varias razones para esto, pero la más común
es que falten los archivos de voz necesarios para ese menú.
Esto se sabe fácilmente al activar el ErrorPopup en el
archivo c:\Windows\Vbocx.ini o bien en la bitácora de errores
del sistema. Dependiendo de la configuración seleccionada,
el sistema corta o cambia el mensaje no encontrado por uno de
error.
Mi
buzón dice que estoy atendido otra llamada cuando realmente
lo que pasa es que no estoy
Esto
pasa en el caso de transferencias no supervisadas, si el conmutador
no hace diferencia entre desbordes de ocupado y ausente. Lo más
conveniente en este caso, es que el mensaje que se toque diga:
“La persona en la extensión que usted marcó,
está ocupada o no se encuentra, por favor deje su mensaje
después del tono”. Para cubrir ambas opciones. Para
evitar esta confusión, también pueden usarse transferencias
supervisadas. También puede suceder si el usuario confundió
el tipo de mensaje a la hora de personalizar su extensión
y grabó uno por otro.
El
correo de voz no cuelga cuando el que llamó cuelga, generando
llamadas innecesarias a la operadora
Esto
sucede si el conmutador no envía código de desconexión
y los tonos de colgado no están bien detectados. Utilice
el apéndice de Programación Avanzada para verificar
sus archivos, o bien detecte los tonos de su región utilizando
PBXpert.
Al
marcar mi extensión en el menú principal, ésta
timbra en otro lugar o no timbra.
Esto
se debe a que el administrador o el usuario programaron un desvío
a otra extensión. Si timbra en otro lugar, es que la extensión
existe. Si no, que la extensión no existe. Para solucionarlo,
desactive el seguimiento marcando * en la opción 4 del
menú de opciones internas de dicha extensión, o
bien cheque las opciones de la extensión.
El
correo no me avisa en mi teléfono cuando tengo mensajes
nuevos
Si esto pasa sólo en algunas extensiones, puede ser que
éstas tengan el aviso de mensajes deshabilitado. Habilite
el aviso automático de mensajes para las extensiones correspondientes,
en la configuración de extensiones del correo de voz.
Si
esto pasa en todas las extensiones, revise que los códigos
de encendido de lámpara de mensajes del conmutador, sean
los correctos (en la pantalla de configuración general)
y estén habilitados en su conmutador. Envíe un nuevo
mensaje y verifique que el aviso funcione.
Al
marcar a mi extensión, el correo abre el buzón sin
intentar siquiera timbrar en mi teléfono.
La
extensión está configurada como virtual, o tiene
el modo “Siempre ocupado” o “No molestar”
habilitado.
1.3
PROBLEMAS DEBIDOS AL CABLE DE CONEXIÓN
El
correo contesta una misma llamada por 02 puertos simultáneos
y las dos grabaciones se oyen a la vez
Los
cables que van del conmutador a las tarjetas Dialogic están
en corto. Revise su cable y los diagramas de conexión correspondientes.
Al
conectar un teléfono a los puertos de correo, se escucha
un ruido como de tierra. Esto puede deberse a un cableado defectuoso
o bien en raras ocasiones, a la falta de tierra física
en la instalación eléctrica. Este problema puede
resolverse muchas veces conectando el Aurovox
Cuando
llamo, el correo de voz descuelga y cuelga. En mi teléfono,
yo escucho como si nadie contestara. A los 15 o 20 segundos, el
correo vuelve a colgar y descolgar.
Los
cables que van del conmutador a las tarjetas Dialogic están
mal colocados, y llega el ring al puerto pero no se puede establecer
la comunicación. Revise los diagramas correspondientes.
1.4
PROBLEMAS DEBIDOS A LA SATURACIÓN DE PUERTOS DEL CORREO
DE VOZ
Todos
los puertos del correo se encuentran ocupados y no hay forma de
revisar mis mensajes de voz
El
número de puertos indica el número máximo
de llamadas simultáneas que el sistema puede atender. Si
este límite se rebasa seguido, lo mejor es comprar una
actualización a más puertos, o eliminar algunos
buzones, o eliminar la operadora automática, para tener
más disponibilidad.
1.5
PROBLEMAS DEBIDOS A ERRORES EN LA DETECCIÓN DE LOS TONOS
DEL CONMUTADOR
Aurovox
no detecta cuando sus clientes ya colgaron, y transfiere llamadas
colgadas a la operadora.
Cuando
el conmutador no envía código de desconexión,
esto se debe a un error en la detección del tono de colgado
de Telmex o del conmutador. Redetecte los tonos utilizando PBXpert.
Si el conmutador envía código de desconexión,
se debe a que no está bien detectado.
Aurovox
no detecta cuando una extensión está
ocupada, o cuelga cuando la extensión está ocupada.
En
el primer caso, el tono de ocupado no está bien detectado
o no existe. En el segundo caso, el tono de ocupado es muy parecido
a un tono de desconexión. La solución es aumentar
el número de repeats necesarios para detectar un colgado,
para que un tono de ocupado sea detectado antes que uno de colgado
1.6
Otros problemas frecuentes.
El
Aurovox no reinicia automáticamente cuando se va la luz.
Aurovox
está preparado para arrancar automáticamente cuando
regresa la luz después de una interrupción de energía.
Sin embargo, recuerde que es nuestra recomendación contar
con un regulador con fuente ininterrumpida de voltaje como protección
adicional a su equipo.
Para verificar cuál es el problema, realice los siguientes
pasos:
Verifique
que el CPU se encuentre conectado a alimentación
Conecte
un monitor y observe qué muestra la pantalla
Puede ser que Aurovox no reinicie automáticamente por alguno
de los siguientes motivos:
El
CPU no enciende automáticamente al regresar la luz. Es
probable que el CPU cuente con fuente AT en vez de ATX. Si este
es el caso, será necesario cambiar el tipo de fuente, o
colocar un regulador con No-Break.
El
disco se corrompió por el apagón, y el ScanDisk
se queda preguntando que hay que hacer con la información.
Si este es el caso, deberá modificarse el archivo SCANDISK.INI
en el directorio de WINDOWS, de acuerdo a lo que se indica en
el apéndice -----
El
sistema da un “Keyboard error” (o “Error de Teclado”)
al tratar de iniciar. En este caso, hay 2 soluciones, la primera,
conectarle un teclado y oprimir cualquier tecla. La segunda, entrar
al SETUP del BIOS del CPU, y modificar el parametro de HALT a
“Halt on all errors except Keyboard” (o el mensaje equivalente
- Parar en todos los errores excepto el de Teclado).
El
Windows inicia, pero aparece una pantalla indicando que no se
ha detectado ningún mouse, que si desea puede conectarlo
en ese momento. Para eliminar este cuadro de mensaje, bastará
seleccionarlo (ya sea vía el teclado, o conectando un mouse
en ese momento como se indica) y marcar la casilla que dice “No
volver a preguntar”.
El
Windows inicia pero se queda esperando el usuario y la contraseña
para entrar a la red. Conviene instalar en este caso el programa
gratuito TweakUI (que se puede bajar de internet. Si no lo consigue,
pregunte a su proveedor), que permite configurar parámetros
del Windows como el usuario y la contraseña de red predeterminadas.
El
Aurovox inicia pero no contesta. Puede ser debido a que las tarjetas
Dialogic no han sido inicializadas. Si este es el problema, la
bitácora de errores dirá que no se pudo conectar
a Simphone, a una Dialogic board ni a ningún otro dispositivo
TAPI. Si ese es el problema entre al Configuration Manager de
Dialogic, y habilite la inicialización Automática
de las tarjetas, y reinicie la computadora. Mientras el Windows
arranca, deberá aparecer un mensaje con la leyenda “Initializing
Dialogic Boards”, y después uno que indique el número
de tarjetas inicializadas. El Aurovox deberá arrancar después
mediante el temporizador Aurospan.exe. Otra fuente de problemas
puede ser que el temporizador esté muy corto y el Aurovox
esté arrancando antes de que las tarjetas terminen su arranque.
El
Windows arranca bien, pero Aurovox nunca se ejecuta. Verifique
que una liga al archivo AuroSpan.exe, se encuentre en la carpeta
de Inicio (o Startup - accesible dando click con el botón
derecho al botón de Inicio, luego Abrir, luego Programas
y luego Inicio). Los programas que se encuentran en la carpeta
de Inicio, se ejecutan automáticamente al iniciar la computadora.
El programa AuroSpan.exe se carga automáticamente en Inicio
al instalar el Aurovox, pero podría haber sido accidentalmente
borrado de esa carpeta.
Aurovox
arranca doble y no contesta. Es probable que por error se hayan
colocado manualmente 02 copias de Aurospan.exe en la carpeta de
Inicio, y se estén ejecutando ambas simultáneamente,
en cuyo caso abrá conflicto de cuáles puertos de
software están conectados a los de hardware. En este caso
hay que eliminar una de las copias de Aurospan.exe de la carpeta
de Inicio.
Aurovox
arranca de sólo un puerto. Verifique que el centinela que
se surtió con su equipo, se encuentre correctamente conectado
en el puerto paralelo.
Otros
errores. Si usted está teniendo errores distintos a los
mostrados arriba:
Verifique
que el centinela que se surtió con su equipo, se encuentre
correctamente conectado en el puerto paralelo. OOt
Corra
el ScanDisk en su disco para reparar errores que hayan ocurrido
en su disco debido al apagón
Corra
el Diagnóstico de las tarjetas Dialogic (en Inicio, Programas,
Dialogic, Configuration Manager, Diagnostics) y anote los resultados.
Verifique
que las tarjetas Dialogic no estén colisionando con otro
hardware (como tarjetas de sonido, de red, etc)
Llame
a su proveedor para mayor soporte.
El sistema no detecta los tonos DTMF:
Si
esto sucede en pruebas internas, es probable que el conmutador
no esté marcando tonos (ejemplos de conmutador cuya marcación
no es DTMF en llamadas internas, por default, son: Alcatel 4200,
Macrotel, NEC, etc), y haya que introducir un código al
inicio para indicar al conmutador que se quieren marcar tonos.
Solamente
los tonos * y # no están siendo reconocidos. Esto podría
ser porque el conmutador reserve dichos tonos para funciones especiales.
En este caso, se pueden cambiar estos tonos por cualquier otra
combinación de dígitos DTMF para accesar las funciones
especiales del correo de voz.
Solución a problemas graves.
El
presente apéndice tiene como objetivo indicar los procedimientos
para solucionar problemas graves del equipo. Los problemas graves
son problemas que afectan a todas las extensiones por igual e
impiden la comunicación adecuada entre clientes y usuarios
y que requieren una solución inmediata.
A
continuación se muestran algunas fallas graves posibles
y el procedimiento a seguir para su solución en dado caso
de que se lleguen a dar. Nuestro centro de servicio siempre está
a disposición del administrador para cualquier duda de
soporte, así como los celulares de guardia en horario fuera
de oficina, para los cliente que cuenten con póliza, para
resolver el problema inmediatamente.
Problema
1. Al llamar de la calle, no contesta la operadora automática.
1.
Llame al grupo de extensiones a las que se encuentra conectado
el correo y verifique si contestan.
2.
Si contestan, el problema es que el timbrado se desprogramó,
y las troncales están timbrando en otro lugar. En algunos
conmutadores, y dependiendo de la programación, esto puede
deberse a que accidentalmente se haya cambiado el "modo"
del conmutador (diurno, nocturno, lunch) a otro estado y programación,
desde la consola de operadora (o cualquier otro teléfono
que cuente con los privilegios para hacer esto). Llame a las personas
encargadas de la programación de su conmutador, para solucionar
este problema.
3.
Si no contestan, diríjase hacia el sistema de operadora
automática, y verifique que la computadora esté
conectada a la energía eléctrica y encendida, y
los cables teléfonicos que conectan las extensiones analógicas
al sistema estén conectados al aparato. Si el equipo estuviera
desconectado, conéctelo, espere a que inicie (aproximadamente
3 minutos) y repita el paso 1.
4.
Si todo está bien conectado, conecte un monitor al equipo
y enciéndalo para verificar qué muestra la pantalla.
Verifique y anote si hay algún error en la pantalla. Anote
todos los detalles que aparezcan, ponga especial importancia en
la localidad de memoria que dio el error si aparece alguna. Verifique
si el mouse responde y anótelo. Si responde haga un print-screen
de la pantalla y guárdela en disco para futura referencia.
5.
Verifique si la aplicación de correo de está encendida
o no y si responde o no. Si responde, verifique el estado de los
puertos y dé doble click en el ícono de cada puerto,
para colgar el puerto en caso de que se haya quedado descolgado.
Una vez colgados los puertos, repita el paso 1. Si la aplicación
no responde, anótelo y mate el proceso utilizando el administrador
de tareas de windows. Si recibe algún error en este proceso,
por favor anótelo.
6.
Si la aplicación no ha respondido al seguir los pasos anteriores,
reinicie el CPU, y espere 3 minutos sin oprimirle nada (el sistema
cuenta con temporizadores que permiten sincronizar el arranque
de varios drivers y aplicaciones de manera automática,
si usted oprime estos temporizadores manualmente, se altera el
orden de arranque y puede redundar en problemas de inicialización
del hardware). Si el sistema manda algún error de Windows,
de drivers de Dialogic o cualquier otro, por favor anótelos.
7.
Mientras espera a que el sistema esté listo, desconecte
uno de los jacks de las tarjetas (en el caso de puertos analógicos),
y conecte un teléfono analógico sencillo. Descuelgue
y verifique que la línea le da tono. Marque a alguna extensión
y verifique que no haya ningún problema de cableado ni
con el puerto del conmutador. Cuelgue y llame desde otro teléfono
al teléfono que acaba de descolgar. Verifique que timbre,
descuelgue y verifique que la llamada se recibe correctamente,
a un nivel apropiado de volumen y sin ruido. Si la llamada no
se recibe, trate de localizar si se está recibiendo en
otro lado. Verifique los desvíos de dichas extensiones
así como la programación del grupo de caza.
8.
Si el teléfono que conectó timbra y recibe la llamada,
desconecte el teléfono y vuelva a conectar el equipo. Repita
el paso 1.
9.
Si el sistema sigue sin contestar, revise la pantalla del monitor
y verifique que el software del sistema esté activo. Llame
a todos los puertos y verifique si es un problema de algunos puertos
(que pudiera indicar un problema en la tarjeta) o un problema
general (que pudiera indicar un problema del sistema).
10.
Llame a su proveedor de servicio con las anotaciones que realizó
para recibir ayuda inmediata.
Problema
2. No entran los buzones (no entran, o entra la operadora automática)
1.
Si esto pasa sólo para algunos buzones, es muy probable
que sea una desprogramación de los desvíos de dichas
extensiones. Si pasa para todos los buzones, es probable que se
haya desprogramado o desincronizado la señalización
del conmutador.
2.
Antes que nada verifique que el sistema conteste siguiendo los
pasos del Problema 1, paso 1. Si el sistema no contesta siga los
pasos del Problema 1. Si el sistema contesta, continúe
con el paso 3.
3.
En el caso de que la señalización sea en banda,
conecte un teléfono analógico en lugar de uno de
los puertos del sistema, llame a una extensión y verifique
si el correo desvía la llamada a su teléfono y si
se escuchan dígitos DTMF al contestar. Si la señalización
es serial, corra el hyperterminal para verificar que se estén
recibiendo datos.
4.
Si no se reciben datos, verifique la programación del conmutador
(programación de señalización y configuración
de puertos de voicemail). En el caso de la señalización
serial o vía LAN, verifique que el cable esté conectado
en ambos extremos (conmutador y sistema de voicemail), y que la
velocidad y tipo de transmisión sean los correctos.
5.
Si continúa teniendo problemas, llame a su proveedor de
servicio con las anotaciones que realizó para recibir ayuda
inmediata.
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